Programma Dienstverlening & Burgerzaken

Algemeen

Maatschappelijk effect

  • Het optimaliseren van de publieke dienstverlening door een betere bereikbaarheid en door een snelle en efficiënte dienstverlening.
  • Wij dragen zorg voor goed geïnformeerde burgers en bedrijven ten aanzien van de gemeentelijke dienstverlening.
  • Wij dragen zorg voor het optimaliseren van de persoonsinformatievoorziening en de daaraan gerelateerde dienstverlening.
  • We willen bereiken dat de burgers, bedrijven en instellingen tevreden zijn over de dienstverlening van de gemeente.

Doelmatige en doeltreffende dienstverlening

Wat willen we bereiken?

Wij leveren onze burgers en bedrijven op doelmatige en doeltreffende wijze onze diensten en producten tegen zo laag mogelijke kosten.

Wat hebben we bereikt?

Wij hebben aan onze burgers en bedrijven op doelmatige en doeltreffende wijze onze diensten en producten geleverd. We realiseerden een telefonische bereikbaarheid van ruim 74% in 30 seconden. Het totaal aantal telefoontjes is, ondanks de afname van het aantal gesprekken over de omgevingsvergunning, stabiel gebleven ten opzichte van 2013.

Indicatoren

Doelmatige en doeltreffende dienstverlening

Realisatie 2013

Doelstelling 2014

Realisatie 2014

1.1 Tijdige (binnen wettelijke termijn) afhandeling ontvangen berichten

78%

90%

58%

1.2 Telefonische bereikbaarheid 14024 80% < 30 seconden

79%< 30 sec.

 80% < 30 sec.

74,33%

Toelichting indicatoren
We realiseerden een telefonische bereikbaarheid die verschilt met de realisatie van 2013. Dit wordt veroorzaakt door een stijgend aanbod van complexe vragen op het zorgdomein. De gespreksduur en wachttijd namen toe.

De indicator tijdige afhandeling berichten heeft betrekking op de gemeentebrede registratie van post die geen onderdeel uitmaakt van een digitaal proces. Van de 6.000 ingekomen berichten is er 58% binnen de streeftermijn  administratief afgehandeld in het registratiesysteem. Dit is geen indicatie voor de daadwerkelijke afhandeling van de vraag die aan het geregistreerde poststuk ten grondslag ligt. De overige post wordt door de proceseigenaren zelf gemeten in hun processysteem.

Wat hebben we ervoor gedaan?

We zorgden ervoor dat  de meeste telefonische vragen via 14024 in één keer werden beantwoord. Met de informatie van de vakafdelingen actualiseerden we onze kennisbank en de teksten op het digitaal loket. Alle teksten op het digitaal loket werden voor onze websitebezoeker beter leesbaar gemaakt.

Zorgvuldige, tijdige en klantgerichte dienstverlening

Wat willen wij bereiken?

Wij zorgen voor een zorgvuldige, tijdige en klantgerichte dienstverlening door Burgerzaken. Burgerzaken heeft immers verreweg de meeste klanten van de gemeente Nijmegen. Meer dan 200.000 burgers nemen op jaarbasis een dienst af van Burgerzaken, fysiek, schriftelijk, telefonisch of via internet. Ongeveer 150.000 burgers bezoeken de balies van Burgerzaken.

Wat hebben we bereikt?

Wij zorgden voor een zorgvuldige, tijdige en klantgerichte dienstverlening  in de Stadswinkel en het Steunpunt Stadswinkel.De dienstverlening in de Stadswinkel (balie) werd gewaardeerd met een 8,3.  In 2014 werd 85% van de klanten binnen 15 minuten geholpen. De wachttijden op vrije inloop en op afspraak namen toe.

Indicatoren

Zorgvuldige, tijdige, klantgerichte dienstverlening

Realisatie 2013

Doelstelling 2014

Realisatie 2014

2.1 Cijfer dienstverlening Burgerzaken

7,9

7,5      

8,3

2.2 Wachttijd Burgerzaken 80% < 15 minuten

85,3% < 15 min

80% < 15 min.                      

85%

2.3 Wachttijden klanten Burgerzaken vrije inloop gem. 15 minuten

12,2 min

15 min.                                           

13,5 min.

2.4 Wachttijd klanten Burgerzaken op afspraak gem. 5 minuten

5,3 min

5 min.                              

6,2 min.

Toelichting indicatoren
Het waarderingscijfer voor de dienstverlening is een 8,3. Dit cijfer is hoger dan in 2013, maar door een andere onderzoeksmethode niet vergelijkbaar.  De klant is tevreden over de totale dienstverlening, maar de onderdelen openingstijden, wachttijden en tarieven behoeven aandacht.  Ons hostmanship (deskundigheid, inlevingsvermogen) werd door de klant hoog gewaardeerd. De wachttijden op vrije inloop en op afspraak namen toe ten opzichte van 2013. Van de klanten die op vrije inloop kwamen werd een percentage van 68% binnen 15 minuten geholpen.

Wat hebben we ervoor gedaan?

  • Het Steunpunt Stadswinkel werd verbouwd en klanten werden in een andere locatie ontvangen.
  • In een aantal gevallen bedienden we de klant op maat, zoals de inschrijving van buitenlandse studenten in de Stadswinkel. Dat zorgde in de maanden februari en september voor een extra toeloop in de Stadswinkel. Voor het eerst planden studenten zelf een afspraak in. De procedure om een burgerservicenummer uit te reiken werd versneld. In plaats van een wachttijd van 2 à 3 weken, werd het nummer nu direct uitgereikt. Daarnaast reikten we reisdocumenten uit aan bedlegerige inwoners. We regelden dat de woningbouwcorporaties voor huurders die een woning huren of naar een andere woning verhuizen, bij de corporatie hun verhuizing doorgaven.
  • Vanaf 1 januari werden alle klantcontacten voor de specialistische vragen burgerzaken, bijvoorbeeld naturalisaties, alleen maar op afspraak afgehandeld. Dit leidde tot minder fysieke contactmomenten, omdat vóór 2014 klanten vaak onvoorbereid kwamen en weer terug moesten komen. De fysieke informatievraag is verschoven naar telefonische contacten met de specialisten.
  • Om de klantenstroom te reguleren namen we een aantal maatregelen, zoals extra avondopenstellingen voor de zomerpiek, de klant stimuleren om op afspraak te komen, tijdig op de hoogte stellen van het verlopen van de geldigheid van reisdocumenten, het attenderen op het gebruik van de website.
  • Ten opzichte van vorig jaar liepen de wachttijden op, maar de klanten werden binnen de normtijd geholpen. Dit resultaat is gerealiseerd door het inzetten van stagiaires,  participatiebanen en oproepkrachten die vooral de standaardwerkzaamheden uitvoerden, zodat de klantenstroom beheersbaar bleef.  
  • Vanaf januari konden er ook huwelijken worden gesloten in de daarvoor ingerichte trouwkamer in de Stadswinkel. Dit hielp om de logistieke problemen die zich voordeden in het Stadhuis te verminderen en prijsdifferentiatie mogelijk te maken.
  • Bruidsparen ontvingen vanaf februari een digitale enquête waarin zij hun waardering konden geven over de huwelijksvoltrekking/registratie. We ontvingen 70 reacties met een waardering van een 7,5 voor de dienstverlening. Een aantal klanten was niet tevreden over de ondertrouw aan de balie. Deze opmerkingen hebben ertoe geleid dat de ondertrouw weer in de spreekkamer plaatsvindt.
  • Onderstaande aantallen legesproducten burgerzaken zijn verstrekt in 2014:

Leges product

Aantallen 2010

Aantallen 2011

Aantallen 2012

Aantallen 2013

Aantallen 2014

Uittreksels Burgerlijke Stand

9.045

8.836

9.104

         8.471

       7.684

Huwelijken

600

602

510

            536

          509

Diverse uittreksels Basisregistratie Personen

15.698

14.501

14.501

       10.747

       9.930

Naturalisaties

374

299

358

            304

          219

Paspoorten en ID-kaarten

33.599

36.474

38.011

       32.435

     34.011

Vermissing reisdocumenten

2.026

1.984

2.098

         2.182

          227

Rijbewijs

16.132

14.663

11.300

       10.784

     11.269

Vermissing rijbewijs

1.234

1.340

1.265

         1.333

       1.349

Verklaring omtrent het gedrag (VOG)

6.464

7.107

7.418

         7.041

       5.902

Daarnaast werden ook wettelijke taken verricht waarvoor geen leges gevraagd mogen worden, bijvoorbeeld het verwerken van de verhuizingen, geboorte-aangiften, overlijdensaangiften, adresonderzoeken.

Verbeteren persoonsinformatievoorziening

Wat willen wij bereiken?

Het verbeteren en verder ontwikkelen van de persoonsinformatievoorziening.

Wat hebben we bereikt?

De gemeentelijke basisadministratie personen voldoet aan de wettelijke eisen en is geactualiseerd aan de hand van onderzoeken en signalen van burgers, overheidsinstanties en onze eigen waarnemingen. We zijn geslaagd voor de kwaliteitscontrole reisdocumenten. In onze administratie is 98% van de gegevens juist. De gemeentelijke regelgeving (verordeningen en beleidsregels) voldoet aan de nieuwe wet Basisregistratie Personen (was GBA).

Indicatoren

Er zijn geen indicatoren bij deze hoofddoelstelling opgenomen.

Wat hebben we ervoor gedaan?

  • Wij hebben een scherpere controle op identiteitsfraude uitgevoerd. Er is speciale apparatuur aangeschaft waarmee we alle buitenlandse documenten extra controleren.
  • Er heeft een kwaliteitscontrole voor de reisdocumenten plaatsgevonden (zelfevaluatie reisdocumenten). We zijn ruim geslaagd binnen de norm en kwaliteit.
  • Vanaf januari is het Register Niet-Ingezetenen ingevoerd.  Meer dan 6.000 Niet-Ingezetenen kwam op afspraak bij het loket om een registratienummer te ontvangen. Van al deze Niet-Ingezetenen  stond alleen het adres in het buitenland geregistreerd. Vanaf september doen we mee met de landelijke pilot en registeren we nu ook het tijdelijk adres in Nederland.
  • Er zijn extra adresonderzoeken uitgevoerd. De nieuwe Wet Basisregistratie Personen verplicht dat iedere emigrant zich in persoon aan de balie meldt. De wet richt zich op het voorkomen van kindontvoeringen.In de praktijk kwamen vooral expats en studenten en dat bracht extra administratieve werkzaamheden met zich mee. Nijmegen heeft samen met andere gemeenten een brief gestuurd naar de Minister waarin aandacht wordt gevraagd voor deze problematiek.
  • Nijmegen heeft het initiatief genomen om medewerkers van Ede, Apeldoorn en Arnhem en Nijmegen op te leiden door de marechaussee, zodat zij zelf opleidingen aan collega's kunnen geven in de regio op het gebied van de bestrijding van identiteitsfraude.
  • In 2014 organiseerden we twee verkiezingen. In maart vond de verkiezing voor de Gemeenteraad  plaats met een  opkomstpercentage van 54,64%. In mei waren de verkiezingen voor het  Europees Parlement met een opkomstpercentage van 39,90%.

Financiële gegevens

Dienstverlening & Burgerzaken
* € 1.000
Begroting primitief Begroting dynamisch Rekening 2014 Verschil Bdyn - rek

Financiele lasten per product

Burgerzaken

5.639

5.811

5.808

3

Dienstverlening

1.440

1.463

1.463

Totaal lasten product

7.079

7.274

7.271

3

Financiele baten per product

Burgerzaken

-3.460

-3.560

-3.627

67

Dienstverlening

Totaal baten product

-3.460

-3.560

-3.627

67

Totaal Dienstverlening & Burgerzaken

3.619

3.714

3.644

70

Toelichting financiën

Het programma Dienstverlening en Burgerzaken sluit het jaar 2014 af met een positief resultaat van € 0,07 miljoen. Uitgedrukt als percentage van de begroting komt dit neer op een afwijking van 1,9%.

Het positieve resultaat op het programma lichten we hieronder toe.

Toelichting op de lasten
De lasten wijken nagenoeg niet af. De afdrachten van de rijksleges waren iets hoger en de extra rijksbijdrage RNI werd niet uitgegeven.

Toelichting op de baten
De baten zijn € 0,07 miljoen hoger uitgevallen dan begroot. Dit voordeel is veroorzaakt door:

  • Hogere legesopbrengsten (gemeentelijke-leges  en rijksleges);
  • Hogere rijksbijdrage Register Niet-Ingezetenen.

Begrotingswijzigingen van primitief naar dynamisch

1011 Dienstverlening & Burgerzaken

bedragen * € 1.000,-

Besl.nivo

Besl.dat.

agendapnt

Baten

Lasten

Saldo

Primitief

3.460

7.079

3.619

Wijzigingen

BW-01339 Voorjaarsnota technische wijziging en
 investeringen

Raad

11 jun '14

63/2014

294

389

95

BW-01367 Meldingen najaarsnota 2014

Raad

03 dec '14

129/2014

-194

-194

0

Totaal Wijzigingen

100

195

95

Risico's

  • Bij tussentijdse landelijke verkiezingen van de Tweede Kamer moet een begrotingswijziging worden gemaakt, omdat hier geen geld voor is gereserveerd.
  • Er vindt landelijk overleg plaats of de activiteit naturalisaties wordt overgedragen naar de IND of dat er een centrumgemeente wordt aangewezen deze taken uit te gaan voeren.              
  • Maximaliseren van rijkswege van te heffen legestarieven rijbewijzen met ingang van 2014. Dit leidt tot minder legesinkomsten Burgerzaken waarvoor vanaf 2016 naar dekking gezocht moet worden.