Dienstverlening & Burgerzaken

Algemeen

Binnen dit programma worden de wettelijke taken van  burgerzaken uitgevoerd en de telefonische dienstverlening via 14024. Wij zorgen voor een snelle en zorgvuldige afhandeling van al onze klantcontacten.

Wat hebben we bereikt

We hebben ervoor gezorgd dat onze klanten tijdig en goed werden geholpen aan de balies en de telefoon.
We realiseerden een telefonische bereikbaarheid die verschilt met de realisatie van 2013. Dit wordt veroorzaakt door een stijgend aanbod van complexe vragen op het zorgdomein. De gespreksduur en wachttijd namen toe. Het totaal aantal telefoontjes is, ondanks de afname van het aantal gesprekken over de omgevingsvergunning, stabiel gebleven ten opzichte van 2013.

Het waarderingscijfer voor de dienstverlening in de Stadswinkel is een 8,3. Dit cijfer is hoger dan in 2013, maar door een andere onderzoeksmethode niet vergelijkbaar. De klant is tevreden over de totale dienstverlening, maar de onderdelen openingstijden, wachttijden en tarieven behoeven aandacht. Ons hostmanship (deskundigheid, inlevingsvermogen) werd door de klant hoog gewaardeerd.

Wij hielpen 85% van onze klanten binnen 15 minuten. De wachttijden op vrije inloop en op afspraak namen toe ten opzichte van 2013.

Het Rijk heeft de termijn voor de modernisering van de bevolkingsadministratie (operatie Basisregistratie Personen e-overheid) verlengd van eind 2016 naar eind 2018.  In opdracht van het ministerie van BZK wordt de Gemeentelijke  Basisadministratie vervangen. Daarvoor in de plaats komt de Basisregistratie Personen die sneller en plaats-onafhankelijk werken  mogelijk maakt. De BRP  bevat persoonsgegevens van zowel alle ingezetenen van Nederland als van de niet-ingezetenen. We werken samen met de regio om deze modernisering in te voeren.  

Onze gemeentelijke basisregistratie personen voldoet aan de wettelijke vereisten en werd continue geactualiseerd.

De indicator tijdige afhandeling berichten heeft betrekking op de gemeentebrede registratie van post die geen onderdeel uitmaakt van een digitaal proces. Van de 6.000 ingekomen berichten is er 58% binnen de streeftermijn administratief afgehandeld in het registratiesysteem. Dit is geen indicatie voor de daadwerkelijke afhandeling van de vraag die aan het geregistreerde poststuk ten grondslag ligt. De overige post wordt door de proceseigenaren zelf gemeten in hun processysteem.

Indicatoren

Doelmatige en doeltreffende dienstverlening

Realisatie 2013

Doelstelling 2014

Realisatie 2014

  1.1 Tijdige (binnen wettelijke termijn) afhandeling ontvangen berichten

78%

90%

58%

  1.2 Telefonische bereikbaarheid 14024 80% < 30 seconden

79%< 30 sec.

 80% < 30 sec.

74,33%

Zorgvuldige, tijdige, klantgerichte dienstverlening

Realisatie 2013

Doelstelling 2014

Realisatie 2014

2.1 Cijfer dienstverlening Burgerzaken

7,9

7,5      

8,3

2.2 Wachttijd Burgerzaken 80% < 15 minuten

85,3% < 15 min

80% < 15 min.                      

85%

2.3 Wachttijden klanten Burgerzaken vrije inloop gem. 15 minuten

12,2 min

15 min.                                           

13,5 min.

2.4 Wachttijd klanten Burgerzaken op afspraak gem. 5 minuten

5,3 min

5 min.                              

6,2 min.

Dienstverlening & Burgerzaken
* € 1.000
Begroting primitief Begroting dynamisch Rekening 2014 Verschil Bdyn - rek

Financiele lasten per product

Burgerzaken

5.639

5.811

5.808

3

Dienstverlening

1.440

1.463

1.463

Totaal lasten product

7.079

7.274

7.271

3

Financiele baten per product

Burgerzaken

-3.460

-3.560

-3.627

67

Dienstverlening

Totaal baten product

-3.460

-3.560

-3.627

67

Totaal Dienstverlening & Burgerzaken

3.619

3.714

3.644

70